株式会社不二家のグループ会社でレストラン型店舗を運営する株式会社不二家フードサービス。そのスタッフが中心となったＨＥＲＢプログラム（店舗改善活動）の最終成果発表会が、2006年10月に日本エル・シー・エー東京支社で盛大に行われた。プログラムをスタートして6ヶ月間、個人個人が「点」だったお店から「チームワーク」が生まれた背景を追う。

取り組み前の状況　〜モデル店舗の選択〜 「スタッフが巻き込めない。」 「有言不実行で終わってしまう。」 「競合状況が厳しく業績が低迷するばかり…」 　外食企業を取り巻く環境は、今その厳しさを増すばかりである。全国で100店舗を超える規模にある�兜s二家フードサービスの各店舗においても、決して全店が順風満帆な状況ではなかった。その中で今回のＨＥＲＢプログラムに参加するモデル店舗の選抜が行われる。「モデル店舗」といっても現状業績・運営レベルにおいて秀でた店舗の選抜というわけではなく、業績が伸び悩む・スタッフの巻き込みが不十分・何事も３日坊主で終わってしまう…そういった体質を改善してお客様・スタッフ一人一人から笑顔の溢れるお店にしたい、そのような強い気持ちを持ったお店が集まった。 　しかし、そんな想いとは別に現実が目の前に立ちふさがる。このプログラムは、店長とアルバイトが一緒に参加して学ぶスタイルの研修だが、このご時世どこのお店も人手不足で頭を抱える状況の中、それは�兜s二家フードサービスも例外ではなかった。また、人手不足に加え、スタッフ一人一人が“点"の状態…。お店全体の力が分散している…。そういったお店がほとんどを占める状況で、期待と不安が織り交ざった中でのスタートとなった。半年間の取り組みで人が変わり、お店が変わり、組織風土が変わった。 半年間の取り組みで人が変わり、お店が変わり、 組織風土が変わった 　そのような状況からスタートした取り組みであったが、参加している店舗は少しずつであるが確実に成長を遂げていく。取り組み初期こそ、初めての取り組みが多いことでうまくいかないこともあった。しかし、着実に確実に、店舗の風土が変わり、毎回の研修が終わるごとに誰かが成長していた。何より参加者の目が回を追うごとに真剣になっていく様子が感じられた。 　ＨＥＲＢプログラムの全５回の活動を終え、全国各地から代表20店舗のスタッフが集まり、今までの取り組みの成果発表会が10月に行われた。そこで行われた店舗からの発表内容はまさに驚くべき成果ばかりだった。たとえば取り組み前に昨年対比を割り続けていた店舗が、取り組み後には前年越えを果たすなどの業績改善効果が見られたり、右ページ欄にあるように全てオリジナルなアイデアをもとにした改善運動を行う店舗などが続々と発表された。それは、初めは“点"であったスタッフがやがて"線"になり、一人一人の力が結束した、まさにチームワークが発揮された結果だった。

▲第３回HERBプログラム中間発表会の様子。参加店舗がオリジナルツールを活用して再修正か発表会に向けてプレゼンする。 　 ▲高田町店：第１期HERBプログラム最優秀店。第２期も引き続き活躍が期待される。 　 ▲三木店：当日は関西から駆けつけ、発表は全て学生スタッフが担当した。 　 ▲銀座数奇橋店：お店独自の取り組みが数多く取り組み期間中も全体の牽引役となる。 　 ▲新潟グループ：発表当日は衣装やプレゼンが息ぴったりでユーモアに溢れる。

チームリーダーが育つ仕組み作り

　業績的な数字、各種ツールももちろん一連の改善活動の成果である。しかし、店舗に起こった一番の変化は、「アルバイトの成長」であった。「お店が良くなる」というが、それはそのお店を支える一人一人のスタッフの成長以外の何物でもない。そういった意味では、今回の一連の成果をもたらしたのは、いわゆるアルバイトリーダーの成長だっただろう。店長以外のスタッフが育ち、そのリーダーが他のスタッフを育成する。飲食業に限らず、組織体であれば誰もが望む理想的な人財育成が進んでいった。その人財育成が進む仕組みが出来上がったことにこそ、各店の成功の鍵が隠されていた。

「知っていることと出来ることは違う」
知識を増やすことだけに真の成果はない
いかに実行するか、それが大切である

　「新しいことが少ない」 「実行できない」第２回研修会後のアンケートの回答である。実は、（株）不二家フードサービスでは去年から店長／管理職対象の研修会を半年にわたり実施してきた。今回のＨＥＲＢプログラムでは、その対象を店長からアルバイトに広げた活動であるため店長はすでに知っている内容もあり、そのような意見が出てきても当然であった。また、プログラムの中で伝えていることも、個人面談/ミーティングや挨拶の基本、コミュニケーション改善など、聞いてみれば基本的なことが多い中、実行力不全に陥る時期もあった。

　しかし、店舗を良くする行動そのものは、聞いてみれば「当たり前のこと」ばかりであることが多い。笑顔のある接客、きちんと挨拶をする、人間関係を良くするなど…。実は当たり前のことが出来ていない。その当たり前のことをきちんと出来る組織基盤作りにこそ本当の価値があると考えている。ＨＥＲＢプログラムでは、成果全体が「10」あるとすれば、新しい知識を得ることはそのうちの２割程度であると考えている。残りの８割は、いかに「実行し、成果を出すか」、そこに焦点を当てている。「知っていることと出来ることは違う」という言葉が示唆するとおり、行動に移し、成果を出すことにこそ本当の価値がある。とは言ってもそれをお店で実行することが難しい。多くの店長が壁にぶつかった瞬間であった。